El 123: una línea que salva vidas en Medellín

¿Sabías que Medellín tiene un sistema de seguridad que integra todos los recursos necesarios para brindar al ciudadano ayudas efectivas en tiempo récord? Con solo una llamada a la línea 123 el ciudadano es rápidamente atendido y derivado a la agencia que solucionará su requerimiento. De esta manera, con todas las agencias interconectadas y a la distancia de una llamada, nuestra ciudad se mantiene a la vanguardia en Colombia y Latinoamérica en la solución de diferentes problemáticas para la ciudadanía.

Medellín tiene un sistema de seguridad que integra todos los recursos necesarios para brindar al ciudadano ayudas efectivas en tiempo récord; con solo una llamada a la línea 123, el ciudadano es atendido en un promedio de seis segundos y derivado a la agencia que solucionará su requerimiento.

El Sistema Integrado de Emergencias y Seguridad de Medellín (SIES-M) garantiza la respuesta oportuna en el menor tiempo posible a los eventos de seguridad, convivencia ciudadana, emergencias y desastres que ocurren en la ciudad; a través de los diferentes subsistemas tecnológicos y agencias que lo componen.

Para su operatividad en la ciudad de Medellín, el SIES-M está conformado por 11 agencias (Policía, Movilidad, Salud, DAGRD- Bomberos, Social, Mujer Medellín y Metropolitana, Ejército, CTI y Ambiental) que operan a través del software de atención de incidentes ICAD; donde ingresan los casos reportados a través del subsistema Número Único de Emergencias y Seguridad NUSE123, para ser atendidos y despachar los recursos para su gestión. Estas agencias cuentan con ocho herramientas tecnológicas así:

EL NUSE123: el Número Único de Seguridad y Emergencias 123 es el subsistema encargado de administrar el flujo de llamadas a la línea 123. El NUSE está compuesto por un coordinador, cuatro líderes y 68 receptores que trabajan repartidos en cuatro turnos.

EL CCTV: Se trata de un Circuito Cerrado de Televisión, en donde 63 personas organizadas en turnos se encargan en operar y administrar la visualización de 3219 cámaras de seguridad que se encuentran distribuidas en la ciudad.

LPR (por sus siglas en inglés): son cámaras para el reconocimiento de placas o matrículas de vehículos en un sistema que cuenta con 549 cámaras para combatir el hurto y hacer monitoreo a los automotores o motos que han estado involucrados en delitos.

AVL (por sus siglas en inglés): es el sistema automático de geolocalización de vehículos con el que se monitorean los automotores de la Policía Nacional y de las agencias adscritas al SIES-M.

Alarmas comunitarias: los pulsadores de pánico y las alarmas comunitarias son dispositivos que, al ser activados, envían una señal de aviso a la central receptora del NUSE123 para la atención inmediata del despacho de la Policía.

Las body cam: son 1644 cámaras corporales destinadas a la grabación y transmisión en vivo de la operatividad de la Policía Nacional en el territorio, que apoyan a la entidad en su labor de control interno y soporte de la operación.

Helicóptero (Halcón): dotado con una luz potente de búsqueda y una cámara con alcance de dos kilómetros, con visión diurna y nocturna habilitadas para la transmisión en tiempo real al SIES-M.

Carbyne: es el nombre de una tecnología utilizada para atender llamadas de emergencia en situaciones críticas, que permite la transmisión de video en vivo y la captura de fotos, sin dejar evidencia en el celular del ciudadano que llama al 123, creando un chat silencioso y las capacidades de intercambio de datos. Con esta plataforma tecnológica se han atendido más de 282 253 casos, entre emergencias por accidentes de tránsito o de salud y alteraciones de orden público e incluso hechos de violencia intrafamiliar.

Adicionalmente, para el aprovechamiento de estos subsistemas, se han realizado inversiones en herramientas de analítica de datos e inteligencia de negocios que ayudan a fortalecer los procesos del SIES-M, proporcionando las bases para el seguimiento del correcto funcionamiento y la operación de los subsistemas que lo conforman.

Además, independiente de la emergencia que reporte el ciudadano, solo debe marcar a la línea 123 y una vez identificada la situación, la llamada se deriva inmediatamente a la agencia a la cual le corresponde la atención de esta problemática.  Así, se reducen tiempos, se le facilita la vida al ciudadano, y se tiene toda la situación mapeada y con la trazabilidad necesaria, lo que permite garantizar soluciones en tiempo real.

El Número Único de Seguridad y Emergencias 123, es el subsistema encargado de administrar el flujo de llamadas a la línea 123.

El corazón detrás del 123

Deicy Tangarife, operadora de la Línea 123.

Son las 10:45 de una fresca mañana de octubre y Deicy Vanegas Tangarife, receptora de la línea de emergencias 123 está como todos los días sentada al frente de su cubículo dispuesta a atender las llamadas que entran a través de la línea y de ofrecer soluciones de la manera más oportuna que sea posible.

Deicy es técnica en Secretariado, llegó a ser parte del Número Único de Seguridad y Emergencias (NUSE 123) a través de la bolsa de empleo de Comfama. Desde eso ya han pasado cuatro años y medio. En este tiempo muchas han sido las situaciones en las que ella ha podido aportar desde su labor a la ciudadanía, cosa que reconoce, es lo que más feliz la hace.

En esta línea suelen recibirse todo tipo de reportes, desde los más graves que requieren atención inmediata y en muchas ocasiones la participación de equipos interdisciplinarios, hasta llamadas triviales de ciudadanos embriagados o niños bromistas; es de aclarar, que todas se atienden con el mismo interés, pues no se sabe cuál de ellas significará una urgencia vital.

De su trabajo, Deicy, dice que lo más complejo es atender llamadas con situaciones difíciles sin perder la compostura, en especial, las llamadas que comprometen la seguridad de las mujeres o los niños.

En una ocasión, Deicy recuerda que recibió una llamada en la que un padre angustiado gritaba que necesitaba ayuda urgente porque su hijo se estaba muriendo. “En este momento, hay que conservar la calma, hacerle sentir al ciudadano que estamos al frente, que la ayuda va en camino; aunque lo más difícil es pedir que mantengan la calma, esto es casi imposible en estas circunstancias”, recalca Deicy.

A nivel personal, este trabajo ha sido todo un reto, según manifiesta Deicy. “En lo emocional me ha ayudado a mantenerme en control y aprender a gestionar mis emociones, así por dentro sienta que me quiebro. También me ha ayudado a orientarme, a conocer la ciudad y a dar instrucciones precisas según los lugares que mencionan, a veces, sin ubicaciones muy claras. Incluso, en la manera de atender a las personas; ahora soy mucho más empática, este trabajo me ha enseñado a ponerme en el lugar del ciudadano y a entenderlo sin juzgar su preocupación. Me angustian en lo personal los casos de violencia contra las mujeres y los niños. También los casos en los que resultan afectados los adultos mayores. Uno siente la vulnerabilidad y a veces la impotencia de lo que nos relatan, nos conmueve demasiado. Sin embargo, nuestra tarea es brindar una atención asertiva, pero lo más ecuánime posible; es bien difícil controlar las emociones en este tipo de casos”.

Un proceso soportado en la tecnología

Pese a lo difícil que puede ser la atención de llamadas de emergencia, se destacan algunos casos en los que la atención prestada por los operadores del NUSE 123, han contribuido a salvar vidas. Deicy recuerda una ocasión en la que ella atendió una llamada del municipio de Rionegro.

Se trataba de un ciudadano angustiado que reportaba que sus suegros fueron amarrados y amordazados en la finca y los delincuentes salieron huyendo con la camioneta de la suegra. Una vez hecho el reporte y derivado a las agencias correspondientes, se realizó el seguimiento debido a través de las cámaras y sistemas de videovigilancia y se encontró el vehículo en el sector de Belén. Con el apoyo de la tecnología y la articulación con la Policía Nacional se logró la captura de los delincuentes, que fueron puestos a disposición de las autoridades competentes. Casos como estos demuestran la efectividad del sistema interconectado y la importancia de avisar a tiempo a las autoridades.

Los hechos más frecuentes

Los casos más recurrentes en la línea de atención tienen que ver con riñas, choques y reportes por ruido, los que comúnmente son clasificados como perturbación al orden público. Desafortunadamente los casos derivados de la intolerancia vienen en aumento en la ciudad. En fechas clave como celebraciones de las madres, puentes festivos o navidades, este tipo de reportes tienden a dispararse. Por fortuna, los ciudadanos pueden estar tranquilos, Medellín cuenta con un robusto sistema de seguridad, en el que todas sus agencias están interconectadas y sirven como garantes de la seguridad.

Tecnología para la seguridad ciudadana

Actualmente, la Secretaría de Seguridad y Convivencia cuenta con 3219 cámaras las cuales son operadas las 24 horas del día por personal de la Alcaldía de Medellín y la Policía Nacional con el objetivo de prevenir y reaccionar de forma rápida ante cualquier situación de inseguridad y emergencia.

Estas cámaras permiten, entre otras cosas, el reconocimiento inteligente de placas. Son cámaras multisensor, que cuentan con una cobertura de 360°, permitiendo grabar y monitorear todos los alrededores desde su ubicación, cámaras de alta resolución para grabar puntos fijos, cámaras de reconocimiento facial y otras que permiten detectar objetos abandonados y aglomeraciones, entre muchas otras cosas; además del sistema Body Cam, que son cámaras que graban en tiempo real los operativos realizados por los miembros de la Policía Nacional; todo esto complementado por el helicóptero Halcón, un moderno equipo Bell 407 que fue adquirido por la Policía Nacional y acondicionado por la Alcaldía de Medellín para respaldar la seguridad de la ciudad, ayudando en operativos, capturas, vigilancia y también asistiendo labores de búsqueda y rescate.

Con todos estos componentes Medellín sigue siendo una ciudad que consolida la tecnología como un pilar importante para su sistema de seguridad, y que entendió que la videovigilancia no se trata simplemente de la seguridad, sino de mejorar la experiencia de los ciudadanos y de proteger sus entornos.

En palabras de Juan José Villegas, Orientador del Sistema Integrado de Emergencias y Seguridad de Medellín, «el uso del audio y la imagen como motor no solo es esencial para la seguridad, sino también para satisfacer al ciudadano, aumentar su percepción de seguridad y proteger a las comunidades. La videovigilancia moderna va más allá de la observación; se ha convertido en una herramienta integral para las todas las ciudades y en esto Medellín marcha un paso adelante…”.

Esta línea telefónica es la responsable de haber ayudado a muchas personas que han visto amenazada su seguridad, por diferentes circunstancias y han salvado su vida o la de otras personas.

Es así como con solo llamar al 123 -haciéndolo de manera responsable- usted puede ser garante de la vida de sus vecinos, de su familia, de sus amigos y seres queridos o de la suya propia, generando más seguridad y confianza entre la ciudadanía.